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一封感谢信背后的消费维权故事

      来源:中国消费者报  发布日期:2019-01-08 14:44:21

    中国消费者报杭州讯潘柏林 记者郑铁峰)“非常感谢你们的大力帮助,你们设身处地为我们着想,为消费者讲话,使厂方退还了我们3.25万元。虽然我们只是打了一次交道,见了一次面,但是你们全心全意为人民服务的精神给我们留下深刻的印象。你们是好样的!再次谢谢你们!”这是家住浙江省杭州市下城区三塘小区的郭木英夫妇日前寄给浙江省安吉县市场监督管理局、县消保委感谢信中的一段内容。

  郭木英老人患有退行性膝关节病变、骨关节炎。2018年3月17日,她与安吉某楼道电梯公司签订了安装楼道电梯的合同,安装费用14万元,并交付了7万元作为定金。为什么选择安装这种电梯?据郭木英介绍,这种楼道电梯总价较低,手续简便,只要楼道住户全部签字就可安装,没有装箱式电梯那么多程序,而且不改动原来房屋结构,感到比较实惠。

  然而,在实施安装一段楼道电梯及轨道过程中,事先全部同意安装的楼道住户有两户出尔反尔,造成电梯无法正常安装。5个多个月时间里,郭木英还专门去了在建楼堂馆所以及敬老院、农家乐等处进行协商转让,但都未谈妥。为挽回一点损失,她多次给厂家负责人发微信和短信,详细说明情况,并请厂家帮助善后处理,却都得不到明确回复。

  2018年10月5日,心急如焚的郭木英向浙江省消保委书面进行投诉,要求拆除家门口的一段楼道电梯,搬走楼道里的一条轨道和自己车库里的5条轨道。

  浙江省消保委依据《消费者协会处理消费争议工作导则》的属地管理原则,将郭木英的投诉转给了安吉县消保委。

  10月9日,安吉县消保委收到浙江省消保委的投诉转办函后,高度重视,立即指派朱铁兵、马国平两位调解人员帮助老人维权。朱铁兵、马国平第一时间电话联系了郭木英,并对投诉情况进行详细核实。同时,针对郭木英投诉的企业,朱铁兵、马国平多次与厂方对接,说明老人的投诉要求。调解过程中,厂方也向调解人员说明他们的理由及损失,调解一度陷入僵局。

  11月1日,郭木英夫妇怀着忐忑不安心情,专程从杭州来到安吉县消保委了解调解情况。朱铁兵热情地接待了两位老人,并向他们介绍了调解的情况,随即电话通知厂方负责人前来调解。厂方负责人不接电话。于是,朱铁兵马上派车派人带着郭木英直接到厂进行调解。

  在安吉县消保委调解人员的耐心开导说服下,厂方与郭木英夫妇最终达成和解协议,同意拆回已安装电梯一台,未安装电梯轨道6条,并于11月15日前退回已付定金3.25万元。

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