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消费环境升幅大 消费维权成短板

      来源:中国消费者报  发布日期:2019-02-27 14:55:55
●新闻背景
  调查采用多阶段随机抽样

   中国消费者协会秘书长朱剑桥在发布会上介绍说,2018年消费者满意度指标体系由3个一级指标、16个二级指标、24个三级指标组成。与2017年指标体系相比,一级指标和二级指标均保持不变,三级指标由27个调整为24个,减少了3个。
   2018年调查的城市数量为70个,包括27个省会城市、4个直辖市、5个计划单列市和34个地级市,2017年调查过的50个城市全部在调查范围内。
   为了保证调查的代表性,本次调查采用的是 “城市—市辖区—社区—受访者”的多阶段随机抽样方法。简单来说,就是在受调查70个城市市辖区的所有社区名单中,采用简单随机抽样的方式抽取社区 (居委会/村委会等),然后采取配额抽样的方式在样本社区出入口附近对本社区常住居民进行拦截访问,按照右手抽样原则并“隔五抽一”。参与调查的对象需要同时满足3个条件:一是所调查城市市辖区内的常住人口,即连续居住6个月以上,包括本地户籍及非本地户籍居民;二是最近1个月有过线下日常消费行为;三是年龄从15岁至70岁,并且年龄、性别分布符合参与调查城市相应人口的实际构成特征。
   访问完成后,还通过录音核对和电话回访的方式对调查数据进行复核,以保证调查样本质量。本次调查共计回收48942个成功访问的样本,最终有效样本数为46824个。
    2月26日,中国消费者协会在京发布《2018年70个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示,2018年全国70个被调查城市的消费者满意度综合得分为73.68分,总体处于良好水平。无锡市、南通市和上海市名列前三。三大一级指标中,“消费环境”满意度得分76.11分,超越得分75.72分的“消费供给”,“消费维权”得分最低,为66.33分。
  消费环境得分明显提高
   2018年1月25日,中国消费者协会曾发布《2017年50个城市消费者满意度测评报告》,百分制下,50个城市的消费者满意度综合得分为71.75分。2018年受调查城市增加到70个,消费者满意度综合得分为73.68分,总体处于良好水平。与2017年相比,综合得分整体上升1.93分。
   调查显示,构成消费者满意度的3个一级指标得分并不均衡。其中,“消费环境”的满意度得分最高,为76.11分;其次是“消费供给”,得分为75.72分;得分最低的是“消费维权”,为66.33分。“消费环境”超越“消费供给”,成为表现最好的指标。从具体分数来看,除了“消费维权”分数下降了0.59分以外,其余两个指标得分均有所上升,其中“消费环境”上升了3.21分,是上升幅度最大的指标。
   在二级指标中,与2017年相比,有10个指标得分上升,其中有5个指标上升了5分以上,分别是“消费知情权”(+18.1分)、“消费自主选择权”(+10.02分)、“信息真实”(+5.44分)、“价格合理”(+5.18分)、“质量水平”(+5.05分)。这5个指标均为“消费环境”所辖指标。有6个指标得分下降,其中有3个指标分值相差在4分以上,分别是“权益保护”(-4.09分)、“消费设施”(-4.24分)、“交易安全”(-4.71分)。
   与2017年相比,24个三级指标有15个指标得分上升,其中有5个指标上升了5分以上,上升数值由高到低依次为“消费知情权”(+18.1分)、“消费自主选择权”(+10.02分)、“明码标价”(+8.83分)、“货品真实”(+8.17分)、“信息真实”(+5.44分)。有9个指标得分下降,其中有4个指标分值相差在4分以上,分别是“交易安全”(-4.71分)、“维权结果”(-4.8分)、“维权效率”(-5.78分)、“消费设施安全性”(-6.64分)。
  无锡南通上海得分高
   根据调查结果,70个城市消费者满意度综合得分为73.68分。总体来看,70个城市的消费者满意度得分均在60至80分之间。其中,有16个城市得分高于综合得分,54个城市得分低于综合得分。有61个城市的消费者满意度超过了70分。如果将70分以上定义为良好水平,则良好率为87.1%。
   得分排名前10位的城市依次为:无锡市(75.82分)、南通市(75.79分)、上海市(75.54分)、广州市(75.12分)、厦门市(74.8分)、北京市(74.67分)、南京市(74.63分)、金华市(74.57分)、济南市(74.49分)、宁波市(74.29分)。其中,前4名城市的得分高于75分。无锡市已经连续两年排名第一。分地域来看,有6个城市属于长三角城市。只有北京和济南属于北方城市,其他均为南方城市。
   得分排名后10位的城市依次为:岳阳市(70.11分)、日喀则市(69.98分)、海东市(69.7分)、三亚市(69.43分)、南昌市(69.02分)、哈密市(68.91分)、南宁市(68.58分)、海口市(65.46分)、天水市(65.01分)、拉萨市(63.16分)。除岳阳市外,其余城市得分均低于70分。与第一名无锡市得分相比,拉萨市低了12.66分,但相比2017年的16.95分,差距已经在缩小。分地域来看,有6个城市属于西部城市。
  消费维权指标有待提高
   在“消费供给”方面,全国综合得分为75.72分,总体来看,有21个城市的消费供给得分高于全国综合水平。34个城市的得分介于75至80分之间。其中,排名靠前的城市依次为:广州市79.35分、南通市78.24分、无锡市78.18分。排名靠后的城市依次为:天水市67.05分、海口市66.4分、拉萨市63.33分。最高得分与最低得分之间相差16.02分。
   在“消费环境”方面,全国综合得分为76.11分,总体来看,有22个城市的消费环境得分高于全国综合水平。35个城市的得分介于75至80分之间。其中,排名靠前的城市依次为:宁波市78.25分、无锡市78.18分、临沂市77.55分。排名靠后的城市依次为:天水市68.11分、海口市67.22分、拉萨市65.3分。最高得分与最低得分之间相差12.95分。“消费维权”方面,全国综合得分为66.33分,总体来看,有22个城市的消费维权得分高于全国综合水平。仅有2个城市的得分高于70分。其中,排名靠前的城市依次为:上海市70.73分、包头市70.31分、南通市69.94分。排名靠后的城市依次为:海东市59.05分、拉萨市57.52分、天水市56.15分。
   从70个城市各自的一级指标得分来看,“消费维权”普遍是得分最低的一级指标,是消费者满意度测评结果的关键短板。
  44个城市比去年得分多
   有50个城市连续参与了2017年和2018年调查,这50个城市中,有44个城市满意度得分增加。有11个城市增加3分以上,分别为:贵阳市(+5.20分)、昆明市(+4.62分)、广州市(+4.58分)、福州市(+4.13分)、太原市(+3.95分)、温州市(+3.84分)、临沂市(+3.82分)、银川市(+3.61分)、唐山市(+3.43分)、北京市(+3.14分)、成都市(+3.14分)。其中,贵阳市得分增加最多,是唯一一个增加5分以上的。
   有6个城市得分减少,分别为:南昌市(-0.25分)、合肥市(-0.73分)、烟台市(-0.86分)、佛山市(-1.03分)、无锡市(-2.06分)、海口市(-3.49分)。其中,海口市得分减少最多。无锡市尽管连续两年排名第一,但得分出现了下降。
   针对2018年连续调查的50个城市的消费者满意度得分进行排名,并对比2017年的得分及排名情况,有22个城市满意度排名较2017年上升。其中,排名上升10位及以上的城市有10个,分别为:广州市、福州市、温州市、临沂市、唐山市、贵阳市、北京市、太原市、成都市、昆明市。有6个城市排名不变,分别为:无锡市、南京市、重庆市、苏州市、徐州市、拉萨市。还有22个城市排名下降。其中,烟台市、合肥市、佛山市、潍坊市、东莞市、西安市、沈阳市、深圳市等8个城市排名下降幅度在10位以上。
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