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尚德机构招生乱象频现消费者维权困难重重

      来源:中国商报  发布日期:2019-05-06 15:11:25

中国商报/中国商网(记者 王立芳)“上午(尚德)通知我可以去退款了,当天下午却告诉我缺少某个材料不能退。当我把要求提供的资料发过去,他们又找出其他理由告知我不符合退款条件,拖延时间。”今年4月初开始,张博翔工作之余的所有时间几乎都花费在了跟尚德机构的退费周旋上。为了拿回剩下的课时费,他试过很多办法,“多次跟销售打电话协商、上网发帖声讨、去尚德理论、打12315投诉、去教委工商局投诉、到派出所报案,都没有进展”。

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尚德机构官网截图

在消费者报名课程前使用各种手段百般宣传,督促消费者尽快缴费,学费不够还协助办理分期贷款;但是当消费者对课程不满意或学习计划有变动申请退款时,却以不符合合同约定等理由拒绝或拖延退费......近日,互联网教育行业上市公司尚德机构再度陷入风波,不少消费者投诉其涉嫌虚假宣传、合同存在“霸王”条款等。

消费者遭遇退费难

2018年底,张博翔在尚德机构销售人员的推销下报名了项目工程管理成人自考课程,学费为12500元人民币,首付10%,其余通过百度金融信贷平台“有钱花”分18期缴纳。

上了一个季度的课后,张博翔发现现实情况跟当初销售人员向自己承诺的大相径庭。“当初我跟销售人员强调过我的基础差,对方说没问题,一天大概听一个小时的课就可以,通过率可以达到70%,但是我上个月在每天上六个小时课程的情况下试着做了一套真题,最高一门得了70分,最低才考了39分。”

“他们请来的所谓的名师,说实话讲课很差劲,比如试卷上出现过的题只讲答案,不讲为什么。课程进度也忽快忽慢,最初推销的时候说一年半时间就能通过(考试),后来又说没有三年半根本过不了。”感觉到通过自考的可能性极低,张博翔向尚德机构申请了退费,“报名时我问得特别详细,销售人员允诺过,我不学了肯定是可以退款的。”但是没想到当初信誓旦旦给出承诺的销售人员,在退款时却一直敷衍、拖延时间,售前售后态度完全不同。

记者在张博翔提供的尚德机构网络培训服务协议上看到,在乙方(张博翔方)向甲方(尚德机构方)缴纳的收费中,75%为培训费,25%为注册费。乙方报名时起24小时后,无论何种原因解除培训协议,注册费均不予以退还;报名之日起七日后,乙方不得以任何理由提前解除、终止本协议,如果申请解除,甲方有权拒绝退还乙方任何费用,并不向乙方提供任何补偿;该协议“一旦报名,自动生效”。

不少消费者认为,尚德机构网络培训服务协议里的这些规定根本就是“霸王条款”,并且协议上只有尚德机构单方面盖章,并没有消费者任何签章信息。“在发起退费申请之前,我从来不知道这个协议的存在。”一位宁波的消费者告诉记者。

张博翔的问题并不是个例,目前在他建立的维权微信群里,已经有将近150名成员反映自己遇到各种退费问题。张博翔告诉记者,仅他所知的、同样规模的维权群就有五六个。在消费者服务平台“黑猫投诉”和“聚投诉”上,记者也看到大量关于尚德机构的投诉贴,涉及退款、赔偿、服务、宣传等内容。截至发稿,“聚投诉”平台上关于尚德机构的投诉总量已经超过4000条,在年度投诉量排行榜中排名第23位。

“聚投诉”中对尚德机构的部分投诉帖截图

在维权群里,还有不少成员称自己稀里糊涂地“被贷款”了。而办理了分期贷款的消费者,退款不成还要面临“信用危机”,课程停了还贷却不能停。“报名时销售一直跟我说是助学金,分期付,没有利息,谁知道就是网贷。”张博翔表示。

对此,北京京师律师事务所律师许浩表示,上述问题的关键在于培训机构是否向消费者明确说明贷款关系。“培训机构有义务向消费者说明贷款关系,这笔钱不是学费,而是借款,不能按时还款会影响到个人信用。如果没有告知清楚,给消费者造成误导,那么培训机构则涉嫌欺诈。”

招生乱象须治理

记者查询公开资料发现,近年来,尚德机构一直风波不断,多次被曝光存在涉嫌虚假宣传、退费难等问题。去年5月,有媒体记者卧底尚德机构,曝光其工作人员以多重身份、虚假承诺、话术截杀等手段引诱消费者报名。

对此,北京市工商行政管理局石景山分局以尚德机构在提供自学考试咨询的过程中宣称‘错过报名时间可以补录学籍成为老生学籍,早报名不用考数学和英语,晚报名考试科目比现在多、难度比现在高’等虚假及误导性用语,对其作出罚款人民币90万元的行政处罚。中国人民大学商法研究所所长刘俊海在接受中国商报记者采访时表示,当前各种培训乱象的存在是市场和监管双重失灵的体现。由于信息不对称、财力不对等、“搭便车”心理等一系列原因,在消费者与机构方的博弈中,最终往往是消费者败下阵来。因此相关部门要形成监管合力,对培训机构进行一次拉网式的执法监督和检查工作。

“每个在线培训机构都要逐个过网,查找有没有消费者投诉、消费者投诉的问题是什么,分门别类给予解决,并从中总结出监管难点和重点。”刘俊海说。同时,他建议消费者在报名缴费前一定要“明明白白看广告,认认真真签合同,淡定从容存证据,依法理性去维权”,将各种细则落实到合同上,注意收集和保存证据。

今年4月18日,北京市市场监管局联合北京市教委对尚德机构进行了约谈,要求针对该公司近期被媒体曝光的拖延应退学员费用、培训合同扣费条款争议等问题,拿出切实可行的整改方案。

据了解,北京市市场监管部门联合北京市教委对尚德机构的办学资质和经营行为进行了调查,调取了市区两级相关部门前期接到的该机构所涉投诉举报和行政处罚的数据,指导其所在辖区市场监管部门做好收集固化证据等工作。下一步,市场监管部门将依法按照职能划分对尚德公司进行持续监督,规范其经营行为,指导其严格落实整改方案。对其涉嫌违反市场监督管理法律法规的行为,将从严从快查处,保障广大消费者的合法权益,维护好市场秩序。

北京市市场监管部门同时也提示消费者,签订教育培训合同时,务必明确约定服务的内容,如费用明细、退改条款等,并保留证据以便及时向相关部门投诉。

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